Blik op Burgerzaken · Benchmark NL en BE
Afspraak
Monitor 2026
Inwoners regelen hun afspraak steeds vaker zelf, op het moment dat het hun uitkomt. Wat dat oplevert voor jouw balie, in tien inzichten.
01 · Kanaal
61%
maakt de inwoner zelf online, zonder medewerker.
61%Online, door de inwoner
36%Via een medewerker
3%Inloop via de zuil
Spreiding tussen organisaties
42% 80%
Koplopers bouwen het afspraakformulier in de eigen website, linken vanaf elke productpagina en zeggen vooraf wat je meeneemt.
02 · Tijdstip
24/7open voor inwoners
0u6u12u18u40%
van de online afspraken valt buiten openingstijden.
Open ma–vr 8–18uDicht
ma
di
wo
do
vr
za
zo
Een kwart boekt op werkdagen buiten kantoortijd, 15% in het weekend. Bij alle organisaties vrijwel gelijk.
03 · No-shows
Een berichtje op de telefoon, en de inwoner komt.
Alleen herinnering per e-mail
59%
van de organisaties zit boven de 10% no-shows. Eén op de vijf zelfs boven de 15%.
Met sms- of WhatsApp-herinnering
85%
van de organisaties blijft onder de 10% no-shows. Bijna de helft zelfs onder de 5%.
Bij 15% no-shows blijven 3 van elke 20 tijdsloten leeg. Op 2.000 afspraken per maand is dat 70 uur baliecapaciteit, ruim € 54.000 per jaar.
Gemeente · nu
Herinnering: morgen om 10:30 uur heeft u een afspraak voor uw paspoort. Kunt u niet? Verzet of annuleer hier.
04 · Telefoon
74%
van de organisaties krijgt minstens een kwart minder telefoontjes over afspraken.
28%Meer dan de helft minder
46%Een kwart tot de helft minder
26%Tot een kwart minder
In de bevestiging
✓Wat je meeneemt: paspoort, pasfoto
✓Adres en balie
✓Link om zelf te verzetten
05 · Tijdwinst
7minuten
bespaart elke afspraak die de inwoner zelf online regelt een medewerker.
8 op de 10 medewerkers winnen minstens een kwartier per dag, ruim 4 op de 10 zelfs meer dan een half uur.
Bij 10 medewerkers en 35 minuten per dag is dat ruim 120 uur per maand.
06 · Doorlooptijd
40%
is binnen 3 werkdagen na het boeken aan de beurt.
ma
di
wo
do
vr
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
40%< 3 werkdagen
20%3–5 werkdagen
21%6–10 werkdagen
19%> 10 werkdagen
Tussen organisaties loopt het van 18% tot 75%. Wie wekelijks de bezetting afstemt op de verwachte drukte, houdt de wachttijd kort.
07 · Tijdslot
10%
heeft een tijdslot dat past bij de werkelijke behandeltijd.
Geboekt tijdslotWerkelijke behandeltijd
De duur van een tijdslot is vaak jaren geleden ingesteld en daarna niet meer naast de praktijk gelegd.
08 · Op locatie
Nu aan de beurt10:31 PA42Balie 3 RB17Balie 1
80%
wordt direct na het aanmelden opgeroepen.
80%
12%
6%
2%
Direct1–5 min5–15 min> 15 min
Gemiddeld wacht een inwoner ruim 2 minuten na het aanmelden, en komt 4 minuten te vroeg.
09 · Drukte
54%
van alle afspraken valt vóór 12 uur.
54%Vóór 12 uur
21%12–15 uur
18%15–18 uur
7%Na 18 uur
ma
di
wo23%
do22%
vr14%
Woensdag en donderdag zijn het drukst, vrijdag het rustigst. Meer sloten in de rustige uren verkort de wachttijd zonder extra capaciteit.
Benieuwd hoe jouw organisatie scoort?
Vraag een quickscan aan. We leggen jouw no-shows, wachttijden en online gebruik naast deze benchmark.
Vraag een quickscan aanOver dit onderzoek
Gebaseerd op platformdata en ervaringen van ruim 100 (semi)overheidsorganisaties in Nederland en België die werken met Timeblockr, vanuit balie, teamleiding en functioneel beheer. Waardering via het automatische klanttevredenheidsonderzoek; NPS onder medewerkers.
Maseratilaan 4A, Oud-Beijerland · helpme@timeblockr.com · +31 88 86 25 257
Quickscan: staat alles nog goed?
Afspraaktypen die niemand meer gebruikt, oude bevestigingsmails, no-shows: het sluipt erin zonder dat iemand er tijd voor heeft. Wij bekijken je omgeving met een frisse blik, zodat je inrichting weer past bij hoe jullie nu werken.
Kies uit drie scans:
- Configuratie: balies, expertises, roosters en opschonen.
- Communicatie: mails, plugin-teksten, oproepscherm en narrowcasting.
- Optimalisatie: no-shows, rapportage, AVG en oude gebruikers.
Je krijgt een vooronderzoek, een bespreking en concrete verbeterpunten. Kleine aanpassingen voeren we meteen door.
Nu van € 750 voor € 500 per scan.